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 Enviar a email | Consumidores felices, negocio próspero en prósperofelicesnegocioConsumidores |  Por Ricardo
el 20-Oct-2010 | Los tiempos han cambiado. En el mundo de hoy, cada vez más globalizado, lo más probable es que muchos de los productos o servicios que ofreces sean similares a los de tu competencia.
Para peor, la calidad de la oferta o el menor precio no siempre resultan argumentos suficientes para convencer a un consumidor cada vez más exigente y bombardeado todo el tiempo con promociones y anuncios de publicidad.
¿Cómo lograr entonces no sólo ganar a un cliente, sino retenerlo? Los especialistas no dudan: con un servicio de excelencia. Antes, durante y después de la venta.
Es que de acuerdo con diversos estudios en ventas, mantener a un cliente resulta un 25% más barato para una empresa que conquistar uno nuevo. O en otras palabras, con lo que te cuesta ganar un comprador podrías retener a cuatro.
Hay otro dato a tener en cuenta: a largo plazo, la lealtad de un cliente significará en ventas 10 veces más que una sola compra.
DIRECTO AL CORAZÓN
Los especialistas explican que una de las principales diferencias entre las empresas que son exitosas y las que no lo son es ?el espíritu de servicio?. Es decir, la disposición de ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y en ocasiones hasta las extravagancias de los consumidores.
?El servicio al cliente es una filosofía para tener compradores satisfechos y leales, que además tarde o temprano atraerán a más prospectos?, explica Ricardo Shahin, director general de CIR México (Consumer Intelligence Research, por sus siglas en inglés). ?Por eso, ésta será una de las herramientas de mercadotecnia fundamentales para el crecimiento de tu negocio?.
Pero atención, porque atender bien al cliente significa mucho más que sonreír todo el tiempo o ser amable. El primer paso es conocer a fondo las verdaderas necesidades, expectativas, deseos o gustos de tu mercado meta. Y luego diseñar una estrategia para satisfacerlas.
Por supuesto, también será clave que tu equipo de trabajo incorpore esta filosofía de servicio a su labor diaria, sobre todos aquellos empleados que tienen un contacto directo y frecuente con el cliente.
Por ejemplo, ¿hay algo más frustrante que esperar más de diez minutos a que te atiendan, porque los vendedores o encargados están conversando entre ellos? Aún cuando se relacione con el negocio, una charla prolongada podría hacer que el consumidor se sienta absolutamente ignorado. El peligro es que decida irse y hacer sus compras con tu competencia.
Claro que este cambio de actitud no lo lograrás solamente con bonitos discursos sobre por qué ?el cliente es el rey?. Entonces, tendrás que pensar en nuevas estrategias de medición del desempeño o de compensación para tu staff.
Además, ¿cómo evaluar si en el día a día se está haciendo realidad esa premisa? ?Un indicador es cuando el cliente regresa, vuelve a comprarte o te recomienda?, explica Shahin.
Pero en México, muchas organizaciones no se han dado cuenta de ello aún y continúan enfrascadas en vender, vender y vender, dejando totalmente de lado lo que pide el consumidor. Tienen, en otras palabras, una visión de corto plazo.
A LA CONQUISTA
¿Estás listo para ganar el corazón de tu clientela? Aplica junto a tu equipo estos consejos de los especialistas y todos verán crecer el negocio (y sus ingresos).
Ten cuidado al tratar de cerrar una compra. Cuando vendas, procura hacer sentir a tu cliente que lo estás ayudando a tomar una decisión y no que le estás haciendo una imposición. Para lograrlo, pregúntale que es exactamente lo que necesita y explícale por qué tu producto o servicio podría ayudarlo.
Recuerda que cada persona es distinta y se mueve a su ritmo. Y nunca, nunca le mientas a un comprador. Si lo haces, por más que logres cerrar una venta, al final perderás.
Monitorea en forma permanente la manera en que se trata a los clientes. Ser atendidos de mal modo, con antipatía o con un abierto desinterés podría provocar que un consumidor nunca regrese a tu negocio. Y hasta que hable mal de él.
Pon especial atención a este aspecto. Estudios de mercado revelan que los mexicanos en particular no suelen quejarse sobre una mala experiencia. Pero cuando salen de un establecimiento, al que nunca regresarán, no dejan de comentar su mala experiencia entre familiares, amigos y conocidos.
Según las estadísticas, este consumidor compartirá su amargura con un promedio de 20 personas, de las cuales cinco tomarán el hecho como propio... ¡y lo volverán a comentar a 20 individuos más!
De estos 20, nuevamente cinco volverán a tomar el hecho como suyo y se lo comentan a 20 más, multiplicando exponencialmente el hecho en forma negativa y causando una onda expansiva hasta llegar a 3,125 compradores potenciales.
¿Cuánto vale esta cantidad en dinero? Multiplica el precio de tu ticket promedio por 3,125. El resultado es lo que te representaría en términos monetarios.
¿Sucede lo mismo con un cliente satisfecho? Lamentablemente, tenemos una mala noticia. De acuerdo con investigaciones de mercado, cuando una persona se siente contenta con tu servicio, tan sólo se lo comentará a un promedio de entre cinco y siete individuos, explica Shahin.
TRABAJA EN LA POSVENTA
Tu labor no termina cuando ya cerraste una negociación o tienes el dinero en el banco. Lograr que un consumidor se enamore de tu empresa implica mantener con él una relación de largo plazo, y sobre todo, escucharlo todo el tiempo. Porque como sucede con las personas, sus necesidades cambian.
¿Cómo hacerlo? A través de herramientas de control como encuestas de satisfacción vía telefónica, correo electrónico, o de manera presencial.
Otra opción son los mystery shoppers o compradores encubiertos. Se trata de un programa de evaluación de los puntos de venta, que a través de simulaciones de compras permite medir objetivamente la metodología y el seguimiento de los estándares de calidad y servicio predefinidos por una empresa.
Al aplicarlos de forma frecuente, detectarás las fallas de tu negocio y determinarás dónde debes hacer mejoras. Ello te permitirá poner en marcha con mayor éxito programas de lealtad, de satisfacción del cliente, de fidelización y de calidad.
¿Qué esperas para intentarlo? Los expertos sostienen que con tan sólo lograr el 5% de incremento en la lealtad de tus compradores, lograrás un incre-mento en ventas hasta del 40 por ciento.
CARA A CARA
Si tienes un negocio donde se atiende directamente al público, no puedes dejar de lado estos consejos.
1. Recibe al cliente como un rey. Sin importar si el local está lleno, toda persona que entra debe ser recibida como si fuera la única. Y a veces no hace falta más que un saludo y una sonrisa.
2. Llámalo por su nombre. Eso lo hará sentir que te interesas por él. No necesitas tener una memoria prodigiosa, ni siquiera una base de datos actualizada. Basta con que le preguntes cómo se llama cuando lo recibes.
3. No discrimines. No se debe juzgar a nadie por su aspecto, su forma de vestir o de hablar. Al contrario, podría tratarse de una persona que está buscando mejorar su apariencia o su estilo de vida y, dependiendo de lo que tú vendas, podrías ayudarlo a conseguir sus objetivos.
4. Deja tu vida personal en casa. Cuando estés trabajando, y sobre todo si eres un vendedor, deberás olvidarte de los problemas. El consumidor siempre esperará lo mejor de ti, ¡no hay excusas!
5. Sé servicial, no servil. Sí, el cliente no siempre tiene la razón, y a veces puede resultar difícil y hasta irracional. Por eso, aunque siempre debes ser amable, en algunas ocasiones también debes ser capaz de plantear tu posición y, sobre todo, defender el valor de tu producto o servicio.
Por último, ten en cuenta que toda compañía debe tener un área de servicio o al menos una línea de atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de la clientela. Pero está claro que no todas las empresas tienen la capacidad suficiente para atender un alto volumen de solicitudes y quejas. Y si todo se sale de control, terminarás dando una mala imagen ante el cliente.
En este punto, es importante hacer un análisis objetivo de las capacidades reales que tiene una organización para enfrentar ese desafío con recursos propios. Y entonces recurrir al outsourcing.
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